مقدمه
بدون شک نرم افزار CRM به ابزاری جهت درک آسان و دقیق خواسته ها و رفتار مشتریان تبدیل گردیده است و یک بخش ضروری از مدیریت ارتباط با مشتری مدرن است. در حقیقت ثبت اطلاعات مشتریان سرنخ و مشتریان بالفعل و تعامل با آنها به منظور تحلیل و ارزیابی و در نهایت افزایش مشتریان صورت می پذیرد.
از طرفی خواسته های مشتریان امروزی با گستردگی انواع کالاها و خدمات و فراوانی شرکت ها و رقبا، شرایطی را فراهم آورده است که انتظارات مشتریان تنها در قالب هزینه کمتر و کیفیت بهتر نمی گنجد. مشتریان امروزی خواهان هیجان و درگیری با برند هستند و می خواهند در ازای خرید خود پاداشی بدست آورند.
پاداش دادن به مشتری باعث دخالت و درگیری آنها در نام تجاری و تشویق به وفاداری می شود. تعامل شان با برند، به آنها انگیزه می دهد، عادات آنها را تغییر می دهد و درک می کنند که بخش مرکزی این ارتباط هستند.
اما آیا یک نرم افزار CRM به تنهایی قابلیت فعال سازی باشگاه مشتریان و وفاداری مشتری را در خود دارد؟
نرم افزار CRM، شرکت ها را قادر می سازد از داده های جمع آوری شده برای بهینه سازی ارتباط با مشتری و فعالیت های ارتباطی استفاده کنند. هر اندازه که شناخت بیشتری نسبت به مشتریان خود و علایق آن ها داشته باشید، به نیازهایشان نیز بهتر پاسخ خواهید داد.
بسیاری از مدیران سازمان ها و کسب و کارها، باشگاه مشتریان و CRM را مشابه هم می دانند، در صورتیکه این دو با هم متفاوت اند اما هر دو در جهت رضایتمندی مشتری به سازمان کمک می نمایند.
تفاوت نرم افزار CRM و باشگاه مشتریان
یکی از مواردی که بسیار دیده شده است این است که مفهوم باشگاه مشتریان با CRM اشتباه گرفته می شود و بسیاری از صاحبین کسب و کارها، به این موضوع توجه کافی ندارند که این دو سیستم کاملا متفاوت از یکدیگر هستند. ما در این مقاله قصد داریم برای درک بهتر از این موضوع، به تفاوت باشگاه مشتریان با crm بپردازیم.
در ابتدا جهت درک بهتر تفاوت های این دو سامانه به هدف راه اندازی هر کدام اشاره می کنیم:
CRM: به طور کلی می توان گفت هدف از راه اندازی نرم افزارهای CRM برای کسب و کارها، مدیریت بهتر در ارتباط با مشتری است؛ اما آیا CRM مشتری را وفادار به برند و کسب و کار شما می کند؟ و یا به مشتری انگیزه و دلیلی برای خریدهای آتی از شما می دهد؟ خیر. CRM سیستمی است که اطلاعات مشتریان را جمع آوری می کند و این اطلاعات تنها برای کسب و کارها قابل رویت است و مشتریان به این اطلاعات دسترسی ندارند؛ از این جهت هیج ارتباط متقابلی بین مشتریان و کسب و کارها ایجاد نمی شود و حس وفاداری در مشتریانِ شما به وجود نمی آید. اینجاست که راه اندازی باشگاه مشتریان برای کسب و کارها مطرح می شود.
باشگاه مشتریان: باشگاه مشتریان سیستمی است که طی استفاده از آن، مشتریان بالفعل شما را تبدیل به مشتریان وفادار به برند شما می کند. در یک جمله می توان گفت “اصلی ترین هدفِ راه اندازیِ باشگاه مشتریان، تبدیل مشتری جدید به مشتری ثابت و وفادار است”.در گذشته مشتریان برای برطرف کردن نیازهایشان و خرید یک محصول، گزینه های محدودی پیش رو داشتند و رقابت کمتری بین خدمات دهندگان وجود داشت در نتیجه نیاز به وجود باشگاه مشتریان و سیستمی برای وفادارسازی مشتری احساس نمی شد. اما امروزه بازار کسب و کار کاملا تغییر کرده و متفاوت با گذشته است. مشتریان برای خرید خدمات و محصولات مورد نیاز، با گزینه های بسیاری مواجه می شوند و هر پیشنهادی که جذاب تر باشد، آن را انتخاب می کنند. از این رو برای اینکه یک کسب و کار بتواند در بازار خود موفق باشد باید در رقابت جذب و نگهداری مشتری در صنف خود پیروز شود و لازمه ی این موضوع راه اندازی باشگاه مشتریانی است که مشتریان را حفظ کند و وفاداری آن ها را نسبت به برند افزایش دهد. با دانستن تفاوت باشگاه مشتریان با crm میتوان نتیجه گرفت که وجود هر دو سیستم به خصوص باشگاه مشتریان برای یک کسب و کار، امری ضروری است.
نتیجه
با توجه به توضیحات ارائه شده ، نرم افزار CRM مدیریت ارتباط با مشتریان را امکان پذیر می کند و باشگاه مشتریان وظیفه وفادار سازی مشتریان را بر عهده دارد.
باید توجه کرد که وفادار سازی بدون ارتباط با مشتری امکان پذیر نیست. با ارتباط با مشتری و اعلام طرح های تشویقی به او است که می توان پروسه وفادارسازی را بر روی یک مشتری پیاده سازی کرد.
بنابراین نرم افزار CRM به عنوان بخشی از یک باشگاه مشتریان فعالیت دارد و این دو مفهوم با هم یکسان نبوده اند .
