افزایش سطح وفاداری مشتریان باید اولویت اول هر سازمانی باشد؛ چون در غیر این صورت مشتریانی که مدت ها برای تبدیل آن تلاش نموده اید، پیش از آنکه بدانید چه اتفاقی افتاده است، شما را ترک خواهند کرد.
منظور از وفاداری مشتری چیست؟
اگر بخواهیم وفاداری را به صورت عامیانه تعریف کنیم، می‌توانیم بگوییم زمانی که یک شخص به طور مداوم از یک برند خرید میکند و به‌صورت مکرر با آن کسب و کار تعامل دارد او یک مشتری وفادار به آن کسب و کار می‌باشد. هرچند وفاداری مشتریان مدل‌های زیادی دارد، اما یکی از معروف‌ترین مدل‌های وفاداری مشتریان، وفاداری به محصول است. به عنوان مثال اگر شما همیشه از برند خاصی از گوشی همراه استفاده می‌کنید بدین معنا است که شما مشتری وفادار این شرکت هستید. یا اگر همیشه برای خرید هایتان به فروشگاه خاصی میروید به این معنی است که شما مشتری وفادار آن فروشگاه هستید. البته علاوه بر خرید دائمی، اینکه برند موردنظر یا محصولات و خدماتش را به دیگران توصیه کنید هم نشان از وفادار بودن شما به آن برند می‌باشد.
امروزه کسب و کارهای بیشتری از مزیت وجود مشتری وفادار آگاه شده اند بنابراین چگونگی ایجاد حس وفاداری در مشتریان به یک موضوع مهم تبدیل شده است. از این جهت بسیاری از کسب و کارها به دنبال راهکارهایی جهت تبدیل مشتری گذری به وفادار هستند که از موثرترین و آسان ترین روش ها، راه اندازی برنامه وفاداری توسط یک سامانه باشگاه مشتریان مناسب است.
یکی از موضوعاتی که عموما مطرح می شود این است که :” چگونه وفاداری مشتریان را افزایش دهیم ؟” برای پاسخ به این سوال، چند راهکار جهت افزایش وفاداری مشتری را معرفی و بررسی میکنیم:
- راه های ارتباطتان با مشتریانتان را بهبود ببخشید
ارتباط مکرر با مشتریان شما را در ذهن مشتری تازه نگه می‌دارد و اجازه می‌دهد اطلاعات مهمی به دست بیاورید.
یک پایگاه داده تنظیم کنید واطلاعات مشتری مانند ایمیل، آدرس، شماره تلفن و آدرس پستی را در آن نگهداری کنید. با استفاده از این پایگاه داده می‌توانید یادآوری های دوستانه، تبریک تولد یا یک خبرنامه ماهانه برای آن ها ارسال کنید.
توان شبکه های اجتماعی را نادیده نگیرید شبکه های اجتماعی، ابزاری قدرتمند برای برقراری ارتباط با مشتریان به صورت مداوم است.
- مشتریان با سطح وفاداری مختلف را تفکیک کنید
با ایجاد یک سیستم پاداش پلکانی برای مشتریان وفادار خود، آن ها را تشویق به نزدیک‌تر شدن کنید و به مشتریان دیگر انگیزه ای بدهید تا تلاش کنند آن ها نیز از این امتیازات برخوردار شوند.
- به مشتریان خود خدمات عالی بدهید
دو چیز در ذهن مشتری ثبت می‌شود. اول زمانی که خدمات عالی دریافت کنند دوم زمانی که خدمات ضعیف دریافت کنند. در هردو حالت باعث می‌شود که مشتری آن را به دیگران بازگو کند و این موضوع یا برای شما، مشتریان بیشتر به ثمر می آورد و یا باعث از دست دادن مشتریان جدید می شود. با ارائه عالی و با کیفیت خدمات به مشتری تعیین کننده این موضوع باشید.
- نوعی اجتماع به وجود آورید
با پیشرفت تکنولوژی و سخت تر شدن رقابت شما باید سعی کنید تا از تمامی ابزاری که به شما در امر وفادارسازی مشتری کمک میکند بهره مند شوید. شبکه های اجتماعی، یکی از این ابزارها برای ایجاد فضای مشترک می باشد. ایجاد اجتماع، راه موثری برای شروع یک رابطه با مشتریان است و رضایت کاربران را به تدریج تقویت می کند. برای مثال، می توانید یک صفحه در اینستاگرام طراحی کرده ودر آن محصولات و ویژگی های آنرا به اشتراک بگذارید.
- از مشتری های فعلی غافل نشوید
یکی از خطاهای رایجی که در جذب مشتریان جدید رخ می دهد فراموش کردن مشتریان وفادار قدیمی است. برای جلوگیری از نارضایتی مشتری های وفادار، مطمئن شوید که از ارائه ی محصولات و خدمات شما در طول زمان کاسته نخواهد شد.
- در کار خود متخصص باشید
فرض کنید می خواهید یک سیستم صوتی بخرید و در رابطه با انواع این سیستم ها سوالاتی دارید. آیا شرکتی را انتخاب می‌کنید که بتواند به ابهامات شما در این باره پاسخ بدهد یا شرکتی که توانایی پاسخ به سوالات شما را ندارد؟ احتمال زیاد انتخاب شما شرکت اول می باشد که تمام موارد قابل ملاحظه را عنوان می کند. اگر قصد وفادارساختن و جذب مشتریان را دارید، باید مطمئن شوید که کارمندان، دانش کافی دارند و همچنین باید تخصص خود را در سایت های سوال/جواب یا پست های محتوایی در وبلاگ ها به اشتراک بگذارید. بدین ترتیب، در حوزه کاری خود، به متخصصی سرشناس و قابل اعتماد تبدیل می شوید.
- از کلمات به جا استفاده کنید
از قدرت کلمات قافل نشوید، تحقیقات زیادی در حوزه بازاریابی و وفادارسازی مشتریان ثابت کرده است استفاده از کمات در زمان و مکان مناسب میتواند تاثیر فراوانی بر روی احساس مشتریان نسبت به برند شما ایجاد کند. به عقیده‌ی (Kevan Lee) کوان لی از کمپانی بافر، ترغیب کننده ترین کلمات در زبان انگلیسی این 5 کلمه هستند: (شما، رایگان، زیرا، فوری و جدید). اگر از این کلمات در بروشورها، وب‌سایت‌ها، تیترها یا یک فراخوان به کار ببرید، شانس احتمال جذب مشتریان برند خود را تا سطح بسیار بالایی افزایش می دهید.
- قابل اعتماد باشید
شهرت به باثباتی و قابل اتکا بودن از مهمترین ویژگی ها در وفادارسازی مشتریان می باشد. در صورتی که وعده ی پشتیبانی 24 ساعته از مشتری ها را می دهید، اطمینان حاصل کنید به وعده‌تان پایبند خواهید بود. اگر وعده می دهید محصولی پس از خرید، در 24 ساعت آینده تحویل داده می شود، مطمئن شوید که تحویل در همان زمان انجام می‌گیرد. اگر چیزی تغییر کرد، یا با توجه به تغییرات پیش بینی نشده، در کسب و کارتان تحولی شکل گرفت، آن را با مشتریانتان در جریان بگذارید و با آن ها صادق باشید.
- از اتوماسیون استفاده کنید
استفاده از اتوماسیون میتواند مفید باشد؛ چرا که به صرفه جویی در وقت و هزینه و نگه داشتن مشتریان در چرخه ی خرید کمک می کند و همین امر میتواند باعث وفادارسازی مشتری شود. برای نمونه، می توانید با راه اندازی سامانه باشگاه مشتریان به مشتریان جدیدی که برای محصولات یا خدمات هزینه کرده اند، خدماتی مانند تخفیف در قالب امتیاز، پیام تبریک برای مناسبت های مختلف، و راهنمایی ارائه دهید. این امر نه تنها به سوالات آن ها پاسخ می دهد، بلکه باعث کاهش هزینه، افزایش درآمد، کاهش نیاز به نمایندگان فروش را در پی دارد.
- در اولین خرید به آن ها تخفیف دهید
اگر می‌خواهید برنامه ای برای داشتن مشتری وفادار ترتیب دهید، سعی کنید در اولین خرید به مشتریان تخفیف دهید. اگر در اولین خرید به مشتریان تخفیف دهید احتمال بیشتری دارد که آن ها باز هم از شما خرید کنند.
چطور یک سیستم وفاداری مشتری طراحی کنیم؟
با گسترش و توسعه کسب و کار ها و افزایش تعداد مشتریان، افزایش هزینه نگهداری و وفادارسازی این مشتریان به یکی از مشکلات اساسی کسب و کار ها تبدیل شده که خوشبختانه می توان با طراحی یک سامانه تحت وب یا اپلیکیشن موبایل با عنوان باشگاه مشتریان کمک فراوانی به مدیریت مشتریان این کسب و کار ها نمود. بعد از اینکه اقدامات موثر برای ایجاد وفاداری مشتری را انجام دادید برای مدیریت بهتر مشتریان، کاهش هزینه مدیریت، کاهش هزینه نیروی انسانی، افزایش درآمد، طراحی یک سیستم یا برنامه خاص برای وفادارسازی مشتری یک نیاز به حساب می آید.
چگونه مشتریان را به برند خود وفادار کنیم؟
ابتدا باید به شما این اطمینان را بدهم که شما با راه اندازی یک سامانه باشگاه مشتریان بیش از نیمی از مسیر را طی کرده اید. در ادامه این مسیر باید توجه زیادی داشته باشید تا خدمات و امکانات مناسب و ارزشمندی برای مشتریان فراهم کنید زیرا این روزها جو رقابتی شدیدی بین کسب و کار های موجود در هر حوزه‌ای وجود دارد و شما باید به صورت دائم خدمات باشگاه مشتریان خود را به روز کنید تا بتوانید اعتماد مشتریان را جلب کنید و آنها را به برند خود وفادار سازید.
اهمیت مشتری وفادار برای کسب و کارها
قطعا اهمیت وفادارسازی مشتریان بر هیچ کسب و کاری پوشیده نیست؛ همه برندها و کسب‌وکارها به‌دنبال تکرار خرید مشتریانشان هستند و برای این هدف راه‌های زیادی را امتحان می‌کنند. طراحی یک سیستم به شکلی که در قسمت‌های بالا گفته شد میتواند یکی از بهترین راه‌ها برای وفادارسازی مشتری باشد. اگر شما بتوانید درصد قابل توجهی از مشتریان خود را به مشتری وفادار تبدیل کنید، می‌توانید مطمئن باشید که روزبه‌روز فروش شما افزایش می‌یابد؛ چرا که قطعا یک مشتری وفادار در معرفی برند شما به سایر دوستان و نزدیکان‌اش نقش زیادی دارد و خودش هم دائما از شما خرید میکند.
جمع‌بندی
باید این را بدانیم که هزینه جذب یک مشتری جدید بسیار بیشتر از هزینه حفظ یک مشتری قدیمی است. وفادارسازی مشتریانی که به صورت اصولی انجام می‌پذیرد میتواند یکی از کم هزینه‌ترین و بهترین کارهایی باشد که یک کسب‌وکار میتواند برای افزایش فروش خود انجام دهد. پس سعی کنید مشتریان سابق و قدیمیتان را به کمک راهکارهای ارائه شده در این مطلب وفادار کنید و به همین ترتیب فروش بیشتری را تجربه کنید.
کسب و کارهایی که به خواسته ها و نیاز مشتریان توجه کرده و پاسخ می دهند مشتریانی راضی تر دارند و روابط بهتر و قوی تری با آنها برقرار می کنند که منجر به وفاداری مشتری می‌شود. به همین ترتیب کسب و کارهایی که ارتباط خود را با مشتریانشان از دست می دهند امکان دارد نتوانند به طور موفقیت آمیزی محصولاتشان را متمایز کنند و در نهایت این موضوع به از دست رفتن مشتری و یا کاهش سطح وفاداری مشتری منجر می شود. همچنین تامین کنندگان باید دقت کنند در یک بازار با رقابت شدید، مشتری انتظارات بیشتری از تامین کننده دارد و نیاز به تلاش بیشتری است تا یک مشتری وفادار شود. در مقابل، در یک بازار با رقابت کمتر مشتری انتظارات کمتری دارد و تامین کننده نیاز به تلاش کمتری برای وفادار کردن مشتری دارد.
پس این موضوع از اهمیت بالایی برخوردار است که تامین کننده اطلاع داشته باشد که در کدام بازار قرار دارد تا بداند چگونه باید برنامه ریزی نماید تا مشتریانش را وفادار کند.
