چطور اعتراضات مشتری را به فرصت تبدیل کنیم؟
5 فرمول طلایی برای پاسخدهی به اعتراضات
اعتراضات مشتری نه تنها نشاندهنده یک مشکل عملی است، بلکه پیامی عاطفی از طرف مشتری به کسبوکار شماست. بسیاری از مدیران تنها به ظاهر اعتراض توجه میکنند، اما این اعتراضها در واقع پیامهایی عاطفی و روانی هستند که میتوانند نقطهی آغاز تغییرات مثبت باشند.
اگر شما میخواهید اعتراضات را به روشی حرفهای و روانشناسانه مدیریت کنید، باید دلایل روانی اعتراضات را بشناسید و پاسخها را بهگونهای بدهید که مشتری احساس کند شنیده شده، درک شده و حلشده است.
در ادامه، 5 فرمول تخصصی برای مدیریت اعتراضات ارائه میدهیم که علاوه بر تحلیل روانشناسی، راهکارهای عملی و علمی برای هر نوع اعتراض خواهند بود.
برای یادگیری نحوه ایجاد یک باشگاه مشتریان هوشمند و افزایش تعامل مشتریان، اینجا کلیک کنید.
۱) اعتراض به کیفیت محصول
روانشناسی اعتراض:
مشتری که به کیفیت محصول اعتراض میکند، به احتمال زیاد احساس ناامیدی و توقع بالا دارد. این مشتری ممکن است تجربهای بد از خریدهای قبلی داشته یا از شما توقع بیشتری داشته باشد. در این حالت، بیشتر از آنکه به مشکل فنی محصول نیاز باشد، نیاز به همدلی عاطفی و جبران احساس نارضایتی است.
سیاست و استراتژی پاسخ:
- گام اول: باید نشان دهید که شما احساس مشتری را درک میکنید و به هیچ وجه قصد نداشتهاید که از کیفیت محصول بکاهید.
- گام دوم: به جای ارائه تخفیف یا امتیاز مادی، توضیح کامل دهید که چرا ممکن است محصول مورد نظر در این خرید خاص مطابق انتظار نبوده باشد و چطور مشکل به سرعت حل خواهد شد.
مثال: «ما به شما اطمینان میدهیم که برای رفع این مشکل، سریعاً محصول جایگزین ارسال خواهد شد.»
آیا امتیاز بدهیم یا نه؟
اگر مشکل محصول قابل رفع با تعویض یا بازپرداخت باشد، نیازی به امتیاز فیزیکی (تخفیف یا جایزه) نیست. اما اگر مشتری نیاز به جبران داشته باشد، امتیاز جایگزین (مثل خرید بعدی با تخفیف ویژه) میتواند پیشنهاد شود.
۲) اعتراض به تأخیر در ارسال
روانشناسی اعتراض:
تأخیر در ارسال میتواند به احساس بیاعتمادی و ناامیدی منجر شود. مشتری ممکن است از عدم پاسخگویی یا تأخیر در بهروز رسانی وضعیت ناراضی باشد. این اعتراض بیشتر از آنکه به مشکل واقعی ارسال مرتبط باشد، ناشی از نارضایتی از وضعیت ارتباطی است.
سیاست و استراتژی پاسخ:
- گام اول: پذیرش مسئولیت تأخیر و اعلام اینکه این تأخیر به هیچ وجه هدف کسبوکار نبوده است.
- گام دوم: بهجای تخفیف، گزارش شفاف از وضعیت ارسال و تاریخ دقیق تحویل ارائه دهید. همچنین، میتوانید مشتری را در اولویت ارسال قرار دهید تا تجربه بهتری داشته باشد.
مثال: «ما از تأخیر پیشآمده متاسفیم. این مسئله به سرعت پیگیری خواهد شد و سفارش شما در اولویت قرار خواهد گرفت.»
آیا امتیاز بدهیم یا نه؟
- در صورتی که تأخیر به مدت کوتاه باشد، دادن تخفیف فوری مناسب نیست. بلکه ارائه اطلاعات دقیق و نشان دادن تعهد به بهبود فرآیندها میتواند مؤثرتر باشد.
- در صورتی که تأخیر بیش از حد باشد، امتیاز یا تخفیف میتواند برای حفظ رضایت مشتری پیشنهاد شود.
۳) اعتراض به قیمت بالا
روانشناسی اعتراض:
اعتراض به قیمت بالا اغلب از احساس نارضایتی یا عدم اعتماد به ارزش واقعی محصول ناشی میشود. مشتری ممکن است به این دلیل ناراضی باشد که نتوانسته ارتباط بین قیمت و ارزش را به درستی درک کند. در این شرایط، مشتری نیاز به توضیح شفاف و توجیه منطقی دارد.
سیاست و استراتژی پاسخ:
- گام اول: باید دلیل قیمت را با شفافیت و منطق برای مشتری توضیح دهید و ارزش محصول را با ویژگیهای منحصربهفرد آن نشان دهید.
- گام دوم: بهجای ارائه تخفیف، توضیح دهید که چرا قیمت این محصول بالا است و چگونه این قیمت ارزش بیشتری نسبت به محصولات مشابه دارد.
مثال: «این محصول با استفاده از بهترین مواد و فناوریهای روز تولید شده است و ما معتقدیم که این کیفیت برتری را برای شما به ارمغان خواهد آورد.»
آیا امتیاز بدهیم یا نه؟
اگر شما مطمئن هستید که قیمت محصول با ویژگیها و کیفیت آن منطبق است، بهتر است به جای تخفیف، ارزش محصول را توضیح دهید. امتیاز دادن در اینجا ضروری نیست.
با استفاده از اکوسیستم یکپارچه آوید نوا، میتوانید دادهها را بهطور خودکار تحلیل کنید
و اعتراضات مشتریان را بهصورت هدفمند مدیریت کنید.
برای مشاوره در خصوص اجرای این سیستم در کسبوکار خود،
از طریق بخش «ارتباط با ما» با مشاورین آوید نوا در تماس باشید.
۴) اعتراض به نداشتن ویژگیهای مورد انتظار
روانشناسی اعتراض:
این اعتراض معمولاً ناشی از انتظارات غیرواقعی یا تبلیغات مبهم است. مشتری ممکن است احساس کند که محصول مطابق با آنچه در تبلیغات گفته شده، عمل نکرده است.
سیاست و استراتژی پاسخ:
- گام اول: باید پذیرش شفاف از این که محصول مطابق انتظار نبوده را بپذیرید و توضیح دهید که چه ویژگیهایی باید در آینده اضافه شوند.
- گام دوم: پیشنهاد کنید که در نسخههای آینده یا بهروزرسانیها ویژگیهای بیشتری در دسترس خواهد بود.
مثال: «این ویژگیها به زودی بهروزرسانی خواهند شد و ما از نظرات شما برای بهبود استفاده خواهیم کرد.»
آیا امتیاز بدهیم یا نه؟
اگر مشتری از نبود ویژگیهای خاص ناراضی است و ویژگیها بهزودی اضافه خواهند شد، نیازی به امتیاز دادن نیست، بلکه توضیح شفاف و پشتیبانی از این فرآیند میتواند مؤثرتر باشد.
۵) اعتراض به رفتار بد کارکنان
روانشناسی اعتراض:
اعتراض به رفتار کارکنان بیشتر از آنکه به محصول یا خدمات مربوط باشد، به احساس بیاحترامی یا سوءتفاهم برمیگردد. این اعتراض معمولاً از جایی ناشی میشود که مشتری احساس کند که از حقوقش دفاع نشده یا رفتار کارکنان او را نادیده گرفتهاند.
سیاست و استراتژی پاسخ:
- گام اول: سریعاً باید پذیرش مسئولیت و همدلی کنید و نشان دهید که رفتار کارکنان برای شما قابلقبول نبوده است.
- گام دوم: ارائه آموزشهای لازم برای کارکنان و پیگیری اقدامات اصلاحی برای جلوگیری از وقوع مجدد آن.
مثال: «ما بهطور فوری به این موضوع رسیدگی خواهیم کرد و از شما بابت گزارش این مشکل سپاسگزاریم.»
در اینجا، پاسخ شفاف و عملیات اصلاحی بسیار مهمتر از امتیاز دادن است. ارائه گارانتی جبران خدمات بد میتواند رضایت را جلب کند.
با استفاده از اکوسیستم یکپارچه آوید نوا، میتوانید دادهها را بهطور خودکار تحلیل کنید
و اعتراضات مشتریان را بهصورت هدفمند مدیریت کنید.
برای مشاوره در خصوص اجرای این سیستم در کسبوکار خود،
از طریق بخش «ارتباط با ما» با مشاورین آوید نوا در تماس باشید.
