مقدمه:
امروزه مشتری در کانون توجهات بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌ها قرار دارد. افزایش تنوع محصولات و خدمات، رقابتی شدن محیط کسب و کارها، تعدد رقبا، تنوع خواسته‌های مشتریان، حرکت به سمت سفارشی‌سازی انبوه به جای تولید انبوه و عواملی از این دست، باعث شده است تا توجه به مشتری و درک نیازهای او بیش از گذشته جزو دغدغه‌های صاحبان کسب و کارها باشد.با توجه به اینکه در نرم افزار CRM شاهد یک دید 360 درجه از مشتریان هستیم، لذا پیاده‌سازی درست آن می‌تواند سازمان‌ها را در جهت رفع نیازمندی مشتریانشان یاری رساند.
نرم افزار CRM به کسب‌وکارها کمک خواهد کرد تا تعاملات خود با مشتریان را در سه بخش اصلی CRM یعنی بازاریابی، فروش و خدمات، ثبت و پیگیری نمایند. در نرم افزار CRM می‌توان تعاملات بین کسب و کارها، مشتریان بالقوه و مشتریان موجود را ثبت نمود.
CRM چیست؟
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. وقتی در مورد "مدیریت ارتباط با مشتری" (CRM) صحبت می‌کنیم، لازم است تا دورنمای سازمان و چگونگی روابط کسب و کار با مشتریان خود را در نظر داشته باشیم، که می‌تواند در استراتژی‌های کسب و کار، فرآیند یا ابزارهای نرم افزاری نمود پیدا کند.
CRM چه اهمیتی دارد؟
CRM این امکان را برای کسب و کارها فراهم می کند تا به روابط خود با مشتریان، کاربران خدمات، همکاران، شرکا و تأمین کنندگان عمق بیشتری ببخشند.شکل گیری رابطه های خوب و زیر نظر داشتن مشتریان بالقوه و بالفعل برای جذب و حفظ مشتری ضروری است، که همین یکی از قابلیت های اصلی CRM محسوب می شود.
تا سال ۲۰۲۱، بیشترین حجم سرمایه گذاری شرکتهای مختلف برای نرم افزارهای سازمانی، روی فناوری CRM هزینه خواهد شد. لذا اگر قرار است که کسب و کار شما دوام بیاورد به یک استراتژی برای آینده نیاز دارید و CRM همان استراتژی برای کسب و کارهای آینده نگر است.
(موسسه تحقیقاتی گارتنر)
مزایای استفاده از CRM چیست؟
CRM با جمع آوری و سازماندهی اطلاعات درباره تعاملات مشتری و مفهوم و قابل هضم کردن و عملیاتی کردن آن اطلاعات برای همه، و همچنین تسهیل تحلیل آن اطلاعات، منافع و مزایای متعددی را فراهم می آورد که از جمله مهم ترین آنها می توان به موارد زیر اشاره کرد:
- مدیریت بهتر ارتباطات: به وسیله سیستم مدیریت تماس مرکزی CRM، همه تماس ها، سوالات، مذاکرات و ارتباطات با مشتریان ثبت و ضبط شده و در دسترس همه اعضای تیم قرار می گیرد. این به خصوص در موضوعاتی همچون پیگیری ها، فرآیندهای قیف فروش و سوابق مشتریان باعث تقویت عملکرد تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان می شود.
- تقویت همکاری بین بخش های مختلف: سیستم CRM این امکان را برای کارکنان بخش های مختلف کسب و کار فراهم می کند تا با هم همکاری نزدیکتر و بهتری داشته باشند. به عنوان مثال، تیم فروش می تواند برای قیمتگذاری دقیق با تیم تولید همکاری موثرتری داشته باشد و تیم بازاریابی نیز با همکاری با تیم فروش می تواند مشتریان راغب متناسب تر و به اصطلاح با کیفیت تری را فراهم کند.
- افزایش بهره وری و کارآمدی: به کمک سیستم CRM، از بار وظایف اجرایی مانند نیاز به ارسال ایمیل های پیگیری و جلسات توضیحی با مدیران کاسته می شود. از این طریق می توان ارسال و تست ایمیل های پیگیری را به دست اتوماسیون سپرد، مدیریت می تواند آخرین جزئیات مربوط به تعاملات با مشتریان را مشاهده کند و مسئولان خدمات مشتریان می توانند بدون پرس و جو، از سوابق و گذشته مشتری اطلاع پیدا کنند.
- مدیریت بهتر فروش: به کمک CRM، مدیران فروش را به اطلاعاتی تجهیز می کنید که به کمک آن می توانند ارتباطات با مشتریان و تعاملات آنها را تحلیل کنند، فعالیتهای مرتبط با فروش را زیر نظر گرفته، امکانپذیربودن فروش را ارزیابی کنند، کمک لازم را در هنگام ضرورت در اختیار داشته باشند و اطلاعات به روز را به صورت لحظه ای در اختیار اعضای تیم قرار بدهند.
- گزارش های قابل اعتماد و عمل پذیر: به کمک سیستم CRM یک شَمای جامع و یکپارچه از قیف فروش در برابر دیدگان شما قرار می گیرد، و لذا شناسایی مسائل و مشکلات و رفع و رجوع سریع تر آنها امکانپذیر می شود. گزارش های ارائه شده از طریق سیستم CRM علاوه بر اینکه قابل درک یا به اصطلاح قابل هضم تر هستند، با صرفه جویی در وقتی که باید برای جمع آوری دستی اطلاعات یا تهیه جداول آماری در اکسل صرف می شد باعث افزایش بهره وری گروه می شوند.
- بهبود شاخص های فروش: سیستم های اطلاعاتی و گزارش دهی CRM چشم انداز جامعی را نسبت به کارآمدی و میزان بهره وری تبدیل (مشتری بالقوه به بالفعل) در مراحل مختلف قیف فروش در اختیار شما قرار می دهند. از این طریق می توانید با کار کردن روی مشتریان بالقوه ای که علاقه و تناسب بیشتری دارند شاخص های فروش بهتری را رقم بزنید. به علاوه، هنگامی که کسب و کار نسبت به مشتریان خود درک بهتری پیدا می کند، فرصت بیش فروشی و فروش ضمنی (Upselling و Cross-selling) برای مشتریان فعلی نیز فراهم می شود.
- افزایش میزان رضایتمندی و حفظ مشتری: در اختیار داشتن آمار و اطلاعات قابل فهم و به روز تعاملات مشتری، پیش بینی مسائل و رسیدگی به اعتراضات را آسانتر می کند.به کمک سیستم CRM دیگر لزومی ندارد که مشتری شما عذاب ناشی از ارجاع به بخش ها و کانال های مختلف را تحمل کند و مجبور باشد که هر بار مشکل خود را مجدداً توضیح بدهد. بنابراین تجربه بهتری برای مشتریان رقم زده خواهد شد.
- بازگشت سرمایه (ROI) بهتر برای بازاریابی: وجود نظارت دقیق به کسب و کارها کمک می کند تا متوجه بشوند که چه فعالیت ها و کمپین های بازاریابی برای مشتریان شان کاربردی تر و تاثیرگذارتر است.امکان نظارت و پیگیری، اطلاعات عملیاتی متقنی را در رابطه با نوع خاص بازاریابی که برای هر نوع از مشتری مناسب است فراهم کرده و به بازاریاب کمک می کند تا بیشترین بهره را از بودجه موجود برده و بازگشت سرمایه بهتری را شاهد باشد.
- تقویت و بهبود محصولات و خدمات: یک سیستم قوی CRM از منابع متنوع متعدد موجود در داخل کسب و کار و خارج از آن اطلاعات جمع آوری می کند. این آگاهی و چشم انداز بی نظیری را درباره حس مشتریان و نظرات شان نسبت به محصولات، خدمات و کسب و کار مربوطه فراهم می کند. بنابراین کسب و کار می تواند آنچه که ارائه می دهد را تقویت کند، هر چه سریع تر مشکلات را تشخیص داده و خلأ های موجود را شناسایی کند.
